Quando si costruisce un e-commerce, e un esempio classico è un sito WooCommerce costruito a partire dalla piattaforma di WordPress, occorre che ogni elemento dia il meglio di sé ma tante volte questo non basta. La colpa potrebbe essere di come hai strutturato il checkout.
Hai organizzato tutto con assoluta attenzione ma a quanto pare gli utenti che dovrebbero trasformarsi in clienti paganti faticano a premere sul tasto Acquista, lasciano il carrello a metà, si perdono mentre devono compilare il form con l’indirizzo oppure semplicemente cancellalo tutto e vanno altrove. È probabile che il motivo per cui il tuo sito WooCommerce non è performante come pensi non risieda nei prodotti ma nel modo in cui hai costruito l’esperienza di vendita.
Perché anche se pensi che vendere online sia più facile che vendere in un negozio fisico, in realtà i sentimenti e le sensazioni che si devono innescare in un utente online perché si convinca a comprare ciò che offri devono ricalcare in qualche modo quello che succede quando si mette piede in un qualunque negozio. L’esperienza deve essere quindi accogliente, facile, alla portata di tutti (tutti quelli che fanno parte del tuo target audience ovviamente). Prendendo spunto dal molto interessante video pubblicato su wordpress.tv in cui Joan Logose aiuta a comprendere come creare un’esperienza di checkout con WooCommerce più intuitiva vediamo quali sono effettivamente i sistemi che puoi mettere in pratica da subito per avere i clienti soddisfatti che sogni.
Cosa significa esperienza intuitiva su un sito WooCommerce?
Perché l’esperienza su un sito sia intuitiva devono essere messi in atto una serie di espedienti, innanzitutto di design, perché l’utente non venga distratto, non si perda e non si finisca con il provare sentimenti negativi o contrastanti nei confronti del prodotto, del brand e del sito. Un esempio al di fuori del mondo dei siti web che può aiutarci a capire che cosa può significare un’esperienza intuitiva di vendita avviene ogni volta che metti piede in quei ristoranti cinesi/giapponesi all you can eat che popolano città piccole e grandi.
Difficilmente ne troverai ancora uno che non abbia implementato un sistema di prenotazione del cibo che passa attraverso i tablet, mandando decisamente in soffitta il vecchio menù con i numeri. L’esperienza con il tablet è facile, chiunque è in grado di scorrere con il dito e toccare per ordinare ciò che vuole, le immagini del cibo aiutano a capire che cosa si sta ordinando mentre il riepilogo serve a sapere se tutto ciò che è stato ordinato poi è arrivato ed è stato consumato. Il menù su tablet sfrutta tutta una serie di conoscenze che gli utenti hanno già: difficile che ci sia qualcuno che non ha mai usato il dito su uno schermo di un telefono o di un tablet e per questo l’esperienza di vendita in questi ristoranti è assolutamente lineare e senza intoppi.
Ma se vai più volte nello stesso ristorante potrai renderti conto che anche quel menù già così performante ogni tanto viene modificato, oppure viene scelta un’altra piattaforma o ancora cambiano i piatti offerti. Questo perché, prova sul campo, è possibile che i proprietari del ristorante abbiano trovato un sistema ancora migliore per servire i propri clienti, probabilmente dopo aver provato loro stessi a prenotare attraverso il loro menù. Il primo grande consiglio che viene da Logose è proprio quello di comprendere il comportamento dell’utente e gli eventuali “pain points”.
Come un menù che non funziona, se il tuo checkout non aiuta l’utente a finalizzare l’acquisto ma gli rende l’esperienza più complicata di quanto dovrebbe non otterrai il risultato che ti aspetti. Un primo sistema per sapere quanto è intuitivo un sito WooCommerce è quello di provarlo. E la domanda quindi diventa: quando è stata l’ultima volta che hai fatto login sul tuo sito e hai controllato che il checkout fosse quella esperienza magica e avvolgente che pensi? Quando è stata l’ultima volta che hai provato a fare avanti e indietro tra i menù del tuo checkout Multi Page immaginando di essere un utente che ha deciso di cambiare l’indirizzo di destinazione del pacco?
Il consiglio che Logose dà è quello di “assaggiare la propria medicina“. Tornando al nostro paragone culinario: in cucina è d’obbligo assaggiare i piatti che si fanno (soprattutto quelli nuovi) per scoprire se la pratica corrisponde alla teoria. Sul tuo sito WooCommerce devi prendere come obbligo quello di analizzare ed esaminare in lungo e largo, prendendo come punto di vista quello del tuo utente tipo, ogni pagina e ogni sezione per scoprire se ci sono elementi che remano contro.
Quando le informazioni sono troppe o troppo poche?
Tra le valutazioni che devi fare alla luce del comportamento degli utenti e anche alla luce delle tue prove sul campo ce ne sono alcune che devono guardare alla quantità e alla qualità delle informazioni che offri e chiedi nella fase di checkout. Perché per esempio, se hai un checkout One Page, il form potrebbe essere inutilmente lungo con troppe opzioni o di contro non contenere quello che il tuo utente potrebbe ritenere necessario, per esempio nelle opzioni di pagamento o di consegna. Un buon sistema per valutare se quello che fai va nella giusta direzione è guardare ai tuoi competitor.
Mettendo da parte le piattaforme più grandi e blasonate che potrebbero avere un sito in bianco e nero e continuare a fatturare miliardi, concentrati su quelli che possono essere i tuoi avversari più stretti e esamina come sono strutturati i loro checkout. Potresti scoprire che qualcosa del modo in cui sono costruiti questi siti ti fa accendere una lampadina dandoti uno spunto da implementare. Logose semplifica e riassume molto bene questo concetto: “non aggiungere campi di cui non hai bisogno“.
L’esperienza del checkout con un sito WooCommerce, come con qualunque altro e-commerce, deve essere sempre sul pezzo. Occorre quindi guardare a quando le informazioni sono troppe… ma se invece le informazioni o le richieste fossero troppo poche? In questo caso un elemento da controllare sono i certificati che di solito appaiono nella zona dedicata alle forme di pagamento. È chiaro che non devi mentire ma se hai aggiunto sistemi di sicurezza particolari per proteggere i dati sensibili dei clienti è giusto che tu mostri l’impegno sotto forma di badge. Anche ad un livello inconscio, la presenza o la assenza di certificati influisce sulla volontà ultima di acquistare o meno.
Un altro caso di informazioni che potrebbero risultare fastidiose lo trovi quando per portare a termine un acquisto obblighi alla creazione di un account. Nel panorama dei siti web su cui si fa shopping un elemento che non va mai sottovalutato deve essere la velocità: purtroppo la tecnologia sta riducendo i tempi di attenzione di tutti, il che significa che anche solo i 30 secondi in più necessari per compilare un form e creare così un account possono sembrare troppi. Ma tu, ed è una obiezione logica, vorresti raccogliere i dati dei tuoi utenti in modo tale da poter anche utilizzare le loro email per inviare promozioni periodiche. Ci sono altri sistemi. Uno fra tutti quello di creare delle call to action che invoglino a fornire proprio l’indirizzo email: anziché obbligare tutti a creare un account perché semplicemente non offrire l’opzione e abbinarla ad uno sconto di benvenuto?
I clienti non sono tutti uguali
Abbiamo visto finora una serie di consigli che puoi mettere in pratica da subito se il checkout del tuo sito WooCommerce non è al suo meglio. E abbiamo anche visto che in alcuni casi occorre dare un po’ più di libertà d’azione all’utente mentre in altri occorre fornirgli una quantità ulteriore di informazioni e rassicurazioni. Ma in buona sostanza non esistono due utenti perfettamente corrispondenti tra loro. Il che significa che i cambiamenti che potresti voler apportare al tuo sito possono, ma non è detto, essere la soluzione ai tuoi problemi. Nulla di ciò che fai o farai ha o avrà senso se non hai chiaro in mente chi è il tuo utente/cliente. Più dettagliato è il ritratto comportamentale che ne fai, più facile sarà decidere se preferisce un metodo di pagamento o un altro, se vuole il checkout su una pagina o se vuole sezioni organizzate su pagine diverse e così via. E se ancora non ti sei chiesto come fa shopping il tuo utente ideale non ci sarà plugin magico per risolvere la mancanza di traffico.
