Chat per siti web: la guida definitiva a LiveChat

I motivi per usare chat per siti web sono tanti: 

• Permettono agli utenti di contattarti con il minimo sforzo ed a costo zero. Fornire ai potenziali clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno è fondamentale per non perdere vendite;
• Danno la possibilità di gestire più richieste contemporaneamente (approfondiremo questo aspetto di seguito);
• Consentono di monitorare la performance del tuo team di supporto. Questo ti permetterà di sfruttare le potenzialità di tracciamento ed analisi offerte dalla tecnologia.

Usare uno strumento di chat è sicuramente il modo più efficiente, sia in termini di tempo che di costi, per risolvere tutte le richieste di supporto nel giro di pochi minuti. Eviterai quindi l’accumularsi di ticket di assistenza o di telefonate perse.

Personalmente, tra i tanti strumenti di chat per siti web ho scelto LiveChat. Ne sono veramente soddisfatto ed ho quindi deciso di presentartelo in questa guida.

Chat per siti web: perché scegliere LiveChat

Ho provato diversi strumenti e LiveChat (considerando che si tratta comunque di uno strumento premium) è quello che secondo me si distingue per numero di funzionalità, efficacia e facilità di utilizzo.

Ecco alcuni dei motivi per cui questo strumento mi piace:

• è facilissimo da installare su WordPress.
• Permette di gestire più chat contemporaneamente.
• Permette di creare un vero e proprio team di supporto. Ogni addetto all’assistenza ha un suo profilo.
• Include un chatbot che gestisce i clienti al posto tuo quando sei offline.
• Ha tante integrazioni che ne potenziano ulteriormente le funzionalità (per esempio, per Facebook, Dropbox, TeamViewer e MailChimp). Trovi la lista di tutte le integrazioni disponibili su questa pagina.
• Ha un’applicazione da scaricare sul PC. In questo modo, le chat possono essere gestire da una finestra sul desktop piuttosto che dal browser.
• È disponibile in molte lingue, tra cui l’italiano.
• Permette di personalizzare la finestra della chat con diversi modelli ed un colore a propria scelta.
• Quando non ci sono addetti al supporto online, gli utenti possono comunque inviare ticket.
• LiveChat ha molti strumenti di analisi e monitoraggio per tenere sempre sotto controllo le richieste ed ottimizzare il servizio di supporto.
• Infine, LiveChat ha anche un ottimo prezzo. Ci sono livelli di iscrizione: quello Starter ha un costo di $19/mese per utente ($16/mese se si paga per un anno intero). Inoltre, è possibile anche fare un periodo di prova di 30 giorni del tutto gratuito, senza dover inserire i propri dati di pagamento.

Come vedi, si tratta di uno strumento veramente niente male, ad un prezzo comunque accessibile.

Nella prossima sezione vedremo nel dettaglio come usare LiveChat.

Prima di procedere con la guida, voglio ricordarti che se hai bisogno di supporto di qualsiasi tipo sul tuo sito WordPress, puoi entrare in contatto con noi dalla pagina Servizi.
Ti risponderemo al più presto, aiutandoti a risolvere ogni tua difficoltà.

La guida completa a LiveChat

Installazione su WordPress

Creato il tuo account su LiveChat, devi installare l’apposito plugin sul tuo sito WordPress

Fatto questo, cerca nel menu della tua Bacheca la voce LiveChat e clicca su Settings per configurare lo strumento.

Per prima cosa, ti viene richiesto l’indirizzo email associato al tuo account per creare l’integrazione.

Puoi quindi decidere se gestire la tua LiveChat dal browser oppure scaricare la app per desktop.

Configurazione base (lingua ed aspetto)

Configurerai la tua LiveChat direttamente all’interno del tuo account sul sito ufficiale, non sul tuo sito WordPress.

Per cambiare lingua ed aspetto, clicca la rotellina Settings che vedi nel menu in alto.

Quindi, nel menu di sinistra seleziona rispettivamente Theme (qui trovi quattro modelli e puoi scegliere un colore con il color-picker) e Language.

È importante notare che, a partire dalla fascia di prezzo “Regular”, è possibile personalizzare la LiveChat anche con un proprio logo e codici CSS.

Tra le opzioni Chat Window, trovi anche Pre-chat survey e Post-chat survey. La prima ti permette di raccogliere informazioni come nome utente, email o descrizione del problema, in modo da ridurre il numero di dettagli richiesti agli utenti.

Con l’opzione Post-chat survey, invece, puoi raccogliere i feedback degli utenti con cui hai chattato, in modo da poter migliorare il servizio.

Altre configurazioni

Ci sono tante altre opzioni per personalizzare la tua LiveChat. Per esempio, in Agent Tools > Canned Replies puoi creare una serie di messaggi personalizzati da usare durante le comunicazioni con gli utenti.

Puoi usare questa funzionalità per salvare le risposte alle domande più ricorrenti poste dagli utenti, in modo da riuscire a rispondere più velocemente e da avere sempre una base da cui partire.

Con Tags puoi invece categorizzare chat e ticket in base alla tipologia, in modo da monitorare che tipo di richieste ricevi.

Oppure, in Chat settings > Inactivity timeouts puoi indicare dopo quanti minuti di inattività – da parte dell’utente o da parte dell’operatore – la chat sarà automaticamente chiusa oppure passata ad un altro addetto all’assistenza.

Chats

Come ho anticipato, usando LiveChat puoi gestire più richieste di supporto allo stesso tempo.

Le trovi tutte navigando in “Chats”, la prima voce del menu di testa.

Per ogni chat attiva è visualizzata la finestra dove rispondere ai messaggi ed alcune informazioni sull’utente (nome, email, area geografica, indirizzo IP, se si tratta di un nuovo utente o di un utente che ha già richiesto informazioni in precedenza).

Le informazioni sugli utenti collegati in uno specifico momento sono disponibili anche nella pagina Customers. Qui puoi anche filtrare gli utenti per paese e tipologia di visitatore.

Archivi

Una delle funzionalità più interessanti di LiveChat è che crea un archivio delle conversazioni.

Cliccando su Archives, troverai la lista di tutte le chat. Qui puoi anche filtrarle per data, agent (cioè, l’operatore che se ne è occupato), rating e tag.

Tickets

Puoi configurare LiveChat in modo che, quando non ci sono operatori online, l’utente possa comunque lasciare una richiesta di supporto in formato Ticket.

Tutti i Ticket sono visibili nella pagina Tickets. Qui puoi anche filtrarli, assegnarli ad operatori, visualizzare quali sono risolti, ancora in sospeso, spam oppure in attesa di risposta da parte dell’utente.

Puoi impostare delle email automatizzate da inviare agli utenti quando viene creato un ticket per la loro richiesta. I tuoi utenti potranno rispondere a queste notifiche direttamente dalle notifiche ricevute.

Puoi, inoltre, contattare gli utenti 24 ore dopo che il loro ticket è stato risolto. Potrai così raccogliere valutazioni sulla qualità del supporto ricevuto.

Agents

Come avrai già capito, LiveChat permette di creare un vero e proprio team di supporto.

Cliccando nel menu la voce Agents, puoi visualizzare la lista degli operatori esistenti ed aggiungerne di nuovi.

Puoi anche visualizzare statistiche relative ad i singoli addetti al supporto, come: numero di richieste risolte, tempo di risposta medio, rating, eccetera.

Modificando il profile dell’agente puoi impostare il numero massimo di chat in corso a lui assegnate. In questo modo eviterai di sovraccaricare un singolo membro del team. Questo porterebbe a un allungamento dei tempi di risposta e a un peggioramento della qualità del servizio per gli utenti.

Reports

Infine, nella pagina Reports trovi tutte le statistiche relative al tuo servizio di supporto.

In Summary puoi trovare una panoramica dei dati relativi a chat e ticket, come casi risolti e soddisfazione dei clienti. Cliccando su Dashboard puoi vedere i dati in tempo reale e relativi agli ultimi 7 giorni, in un formato più visuale, adatto alla compilazione di rapporti e presentazioni.

Il chatbot di LiveChat

Una nuova interessante funzionalità disponibile con LiveChat è il Chatbot, ossia un operatore virtuale in grado di comunicare con gli utenti in completa autonomia.

Aggiungi il chatbot dalla sezione Agents, aggiungi il suo nome e scegli uno dei template disponibili in base alla funzione che deve avere. Per esempio, scegliendo il Package tracking sarà in grado di fornire all’utente informazioni relative alla sua spedizione.

Puoi anche divertirti a realizzare un chatbot da zero, creando tutte le domande che vuoi fare al cliente e impostando la conversazione in base alle sue risposte.

Se un cliente sta chattando con il bot, in qualsiasi momento un operatore può prendere il suo posto.

Inoltre, lo strumento è dotato di un sistema di training, che gli permette di imparare a dare la risposta giusta anche se il cliente formula la domanda in una maniera a lui sconosciuta.

La sezione Training, infatti, mostrerà le domande a cui il chatbot non ha saputo rispondere, così tu potrai aggiungere la risposta giusta, che verrà riutilizzata in situazioni simili.

Conclusione

Come vedi, questo è uno strumento per creare chat per siti web veramente valido. Non è gratuito, però a fronte di un costo comunque contenuto offre tantissime funzionalità. Soprattutto, ti mette a disposizione degli strumenti di analisi utili a monitorare l’efficienza del tuo team di supporto e la soddisfazione degli utenti.

Ricorda che, quando un utente si appresta ad effettuare un acquisto sul tuo sito, problemi tecnici o mancanza di informazioni sono quello che probabilmente ti farà perdere la vendita. Tutto questo è facilmente risolvibile attraverso le chat per siti web. Per questo, ti consiglio di usare uno strumento come LiveChat. Come minimo, suggerisco di sottoscrivere il periodo di prova e testare se si tratta di uno strumento adatto alle tue esigenze.

Se vuoi valutare anche altre alternative per aggiungere la chat al tuo sito web, puoi dare un’occhiata a questo articolo, in cui parlo di altri 4 plugin per farlo. Se, invece, cerchi uno strumento per offrire supporto ai tuoi clienti, puoi leggere questa guida.

Come al solito, ora passo a te la parola.

Hai mai provato chat per siti web?

Hai forse già testato LiveChat?

Ti è sembrato uno strumento valido?

Oppure secondo te le chat sui siti non risultano particolarmente utili?

Parliamone nei commenti qui sotto.