Con l’intelligenza artificiale si può effettivamente migliorare in alcuni casi la produttività.
Ci sono moltissime cose che ovviamente ancora le IA non sono in grado di fare ma, se vengono messe nelle condizioni di imparare quello che poi gli viene chiesto e solo quello, possono diventare assistenti affidabili.
È questa l’idea dietro Text Copilot, la IA di LiveChat. Il servizio che ti consente di avere una chat in tempo reale con gli utenti che visitano il tuo sito web ha deciso di aprire un proprio assistente per lavorare anche da dietro le quinte.
Come lavora e cosa puoi fare con la IA di LiveChat
Nella sezione apposita del sito di LiveChat viene presentato il servizio Text Copilot. Quello che ci viene innanzitutto detto è che si tratta di un assistente personale che risponde a comandi di testo. Questo significa che puoi fargli domande e ottenere risposte sotto forma di testo.
Quello che Text Copilot fa è per esempio aiutarti nella navigazione dei servizi offerti da LiveChat oppure fornirti un report di come hai lavorato negli ultimi 7 giorni. In sostanza si tratta di un “database interattivo” che risponde in base alle informazioni che gli fornisci.
È chiaro che il suo utilizzo può essere però anche al di fuori del tuo team. Può essere utilizzato infatti per costruire delle risposte di base per aiutare chi lavora per te nel momento in cui arrivano domande da eventuali clienti.
Anche questo funziona in base a quello che tu inserisci nelle cosiddette knowledge sources. Se vuoi che l’assistente aiuti chi deve rispondere ai clienti avendo sotto mano le informazioni necessarie (relative a prezzi, tempi di consegna, modalità di invio, qualunque cosa sia un aspetto tecnico dell’esperienza dell’utente), puoi inserire i link a queste informazioni e Text Copilot le spulcia per poi dare suggerimenti su come rispondere.
L’aspetto positivo è che non viene automatizzata la risposta: chi si sta occupando di gestire il cliente ha infatti pieno controllo di quello che poi è effettivamente il messaggio che viene inviato a chi ha posto la domanda.
A nostro avviso si tratta di un modo molto intelligente di sfruttare l’intelligenza artificiale per avere sotto mano le informazioni che servono ma controllate da un essere umano che è in grado di rintracciare rapidamente errori o frasi fuorvianti. Sappiamo già, nonostante la tecnologia sia nuova, quello che può succedere se le viene data mano libera. E sappiamo anche gli utenti fanno ancora moltissima fatica a fidarsi se sentono odore di IA.
Anche la privacy di chi utilizza Text Copilot è stata curata nei dettagli. L’assistente in tavola una discussione privata con ciascuno dei membri del tuo team e le conversazioni non possono essere lette da nessuno. LiveChat ha poi reso disponibile Text Copilot sia per chi utilizza i servizi da desktop sia anche per chi lavora in mobile.
Come insegnare a Text Copilot quello che deve sapere
Tra i molti aspetti che riguardano l’utilizzo della IA di LiveChat abbiamo deciso di concentrarci sulla sezione che riguarda il modo in cui l’intelligenza artificiale impara a parlare con te e con chi fa parte del tuo team. Alcuni servizi fanno affidamento sulle informazioni di base con cui l’intelligenza artificiale arriva nel momento in cui ti interfacci con lei per la prima volta.
Per esempio, puoi chiederle di spiegarti come funzionano i servizi per i quali stai pagando l’abbonamento e allo stesso modo può fornire informazioni anche a chi lavora per te, in una sorta di training accessorio per imparare ad utilizzare tutto quello che c’è all’interno di LiveChat.
Ma è chiaro che l’aspetto più interessante è il fatto che questa IA possa effettivamente funzionare come una sorta di suggeritore nel momento in cui serve davvero essere veloci: quando occorre rispondere ai clienti.
E per aiutare chi si interfaccia con gli utenti finali, la IA di LiveChat si affida alle conoscenze che le metti a disposizione con le knowledge sources. Le informazioni che possono essere inserite all’interno delle knowledge sources sono di due tipi: puoi caricare file in formato PDF oppure inserire link a pagine o siti web.
Nella sezione Knowledge hub hai la possibilità di aggiungere e di sapere anche quante fonti (e di che tipo) stai utilizzando. L’inserimento delle fonti da sito web è abbastanza intuitivo. Si possono aggiungere singole pagine oppure scegliere all’interno di un sito web diverse sezioni.
Ed è inoltre possibile decidere ogni quanto viene controllato se la fonte è aggiornata e se le informazioni che vengono ricavate dai link sono da utilizzare solo nelle conversazioni interne con l’intelligenza artificiale di LiveChat oppure se si possono utilizzare anche nel momento in cui ci si interfaccia con un cliente.
Questo aiuta a scremare quelle che possono essere le informazioni da rendere pubbliche e quelle che invece devono rimanere private. LiveChat sottolinea che a volte può essere necessario un po’ di tempo perché la fonte venga analizzata e catalogata nel suo complesso. Qualcosa di cui tenere conto per evitare di entrare inutilmente nel panico.
Anche per i PDF, il caricamento è molto facile e ricorda qualunque altra schermata di caricamento avrai sicuramente visto anche solo inserendo delle immagini nel tuo sito WordPress. Come per le informazioni che si trovano nei link, anche quello che c’è dentro i file PDF può essere flaggato come per uso interno oppure pubblico.
Ciascuna fonte di informazione viene catalogata per autore, dimensione e giorno in cui è stata inserita nel database. Ovviamente, così come sono state aggiunte le fonti di informazione possono essere eliminate e sostituite con altre.
A seconda dell’abbonamento che hai attivo per il tuo account hai a disposizione quantità diverse di file e di knowledge sources. Il piano dedicato ai Team prevede fino a 10 file e tre siti web, il piano Business e il piano Enterprise salgono a 30 file e 10 siti web. Per ciascuna knowledge source c’è poi un limite di pagine imposto dal servizio e che è di 2000 pagine.
