Quello che fai online diventa quello che sei. Volendo riassumere in poche parole questa è la brand reputation.
Un dettaglio che però non è né piccolo né insignificante, perché una buona o una cattiva brand reputation possono avere effetti sulla tua attività anche fuori da internet. Anzi finiscono con l’avere effetti soprattutto fuori da internet.
La moltiplicazione delle situazioni online in cui le persone si incontrano e si scambiano idee genera a volte dei veri e propri mostri.
Aggiungendo a questo lo sport che almeno una parte della popolazione digitale sembra prediligere, ovvero quello di diffondere calunnie sul prossimo solo per il gusto di vedere esplodere il proprio numero di follower, è chiaro come riuscire a mantenere una buona brand reputation è importante e allo stesso tempo difficile.
Esaminiamo quindi innanzitutto come si compone la brand reputation e poi quello che puoi fare perché rimanga sui giusti binari.
Che cos’è la brand reputation?
Per brand reputation intendiamo il modo in cui gli utenti della rete, e anche le persone fuori dalla rete, percepiscono un brand, un’azienda oppure una persona.
Ovviamente questa percezione può essere positiva o negativa e cambiare nel corso del tempo. Se c’è una buona reputazione è più facile che gli utenti credano a ciò che il brand o la persona dicono e pubblicano. Se la reputazione non è buona questo convincimento risulta più difficile fino a risultare impossibile.
Se ti occupi di prodotti o servizi online, è chiaro che punti ad avere una buona brand reputation in modo tale che gli utenti, che magari prima di fare acquisti sul tuo sito ti cercano online, incontrino solo feedback positivi o feedback per lo più positivi.
La brand reputation è però composta da tutta una serie di brandelli di attività che controlli solo in parte. Vediamo quindi ora come si costruisce una buona brand reputation e come la si può gestire.
L’abc della brand reputation, entrano i social
Se non esistesse internet riuscire a gestire una buona brand reputation sarebbe forse più facile. Tutto infatti ruoterebbe intorno alle informazioni che uscirebbero a mezzo stampa sotto forma di pubblicità o comunicati e poi in base a quello che si vedrebbe in tv o si sentirebbe alla radio.
Una diffusione centellinata e controllata di informazioni quindi. Qualcosa che ovviamente i social hanno mandato gambe all’aria. Basta immaginare quello che succede quando qualcuno, per strada per puro caso, incontra una celebrità che sta facendo qualcosa di normalissimo.
Una star che per esempio esce a buttare l’immondizia in ciabatte e pigiama diventa immediatamente virale nel bene o nel male.
Così come, passando per esempio ad un brand, se un utente ha una brutta esperienza con un singolo prodotto finirà con l’utilizzare i propri account social per lamentarsi urbi et orbi.
E, dato che siamo geneticamente programmati per darci manforte a vicenda il più delle volte, è facile che quella lamentatio trovi sponda facile in altre persone che, poche ma rumorose, hanno avuto la stessa brutta esperienza.
Distruggere la brand reputation è questione di pochi secondi.
Cosa puoi fare per lavorare d’anticipo ed essere pronto ad affrontare una situazione del genere? E cosa invece puoi fare nel momento in cui qualcosa va storto?
Innanzitutto devi dotati di strumenti che ti consentano di sapere quando qualcuno parla del tuo brand. Ti bastano anche i Google Alert. Così facendo riceverai una email ogni volta che qualcuno nomina il tuo nome e cognome oppure parla della tua attività.
Ma oltre a tenere sempre le antenne dritte, devi anche lavorare attivamente perché gli utenti che ti incontrano abbiano di te un’impressione sempre positiva. Un’impressione positiva che non deve venire solo dalle recensioni positive ma anche, e forse soprattutto, dal modo in cui ti vedranno reagire quando qualcuno invece si lamenta. Qui si gioca realmente una buona brand reputation.
Se hai per esempio un e-commerce e qualcuno acquista qualcosa da te e poi lascia una brutta recensione, non far finta di nulla ma entra in contatto con questo utente e cerca di capire che cosa non è andato bene.
La soluzione potrebbe essere a portata di mano e quell’utente, che prima era prevenuto nei tuoi confronti perché non si era trovato bene, potrebbe trasformarsi nel tuo brand ambassador più attivo perché lo hai trattato con rispetto e umanità e, soprattutto, lo hai ascoltato.
Devi cercare il dialogo continuo e costante con la community degli utenti che ti seguono e soprattutto fare sì che questa community ti veda per quello che sei. La trasparenza e l’onestà sono molto importanti.
Tra le attività che puoi usare per mantenere una buona brand reputation c’è anche il monitoraggio dei contenuti che hai prodotto in passato e che potrebbero non rispecchiarti più.
Tenendo presente che su internet nel momento in cui qualcosa viene pubblicato c’è comunque modo di recuperarlo o qualcuno se lo ricorda, puoi ripulire almeno in parte i tuoi feed social e il tuo sito, e quindi la tua brand reputation, cancellando quello che non vuoi che i nuovi utenti vedano e sappiano di te.
Un altro consiglio è quello di creare il più presto possibile i tuoi profili social in modo tale che, nel caso qualcuno voglia provare a rovinare la tua brand reputation (impersonandoti creando un profilo fittizio), non possa utilizzare il tuo brand senza storpiarlo, senza sostituire lettere con numeri oppure senza spezzettarlo usando i segni di interpunzione. Una volta creati i social più sarai attivo sui tuoi profili più difficilmente chi vuole creare un profilo fittizio troverà terreno fertile.
