Una delle attività che vengono incentivate più di tutte è quella di lasciare una recensione se ci si è trovati bene con un sito web, un servizio o se si è ricevuto qualcosa di più e di migliore rispetto a ciò che si pensava.
Ma le recensioni qualche volta vengono anche utilizzate per far presente che l’esperienza che si è avuta non è delle migliori e che magari c’è del lavoro da fare.
A seconda di come e quanto l’esperienza dell’utente è andata male, la recensione diventa più o meno colorita e più o meno arrabbiata. La domanda, che riguarda sia gli utenti sia i gestori di siti web, diventa allora se è possibile ed eventualmente come cancellare recensioni lasciate sui portali Google.
Per qualcuno è più facile che per altri gestire questi commenti.
Proviamo a fare chiarezza esaminando la situazione sia dal punto di vista di un utente che ha lasciato una recensione sia dal punto di vista dell’eventuale proprietario del sito web cui la recensione è rivolta.
Come cancellare recensioni che hai lasciato tu stesso?
La prima situazione che vediamo è quella ritenuta di solito più semplice. Perché dato che le recensioni e i commenti sono qualcosa che si è liberi o meno di lasciare, si ha anche facoltà di modificare quello che si è scritto.
Sia per le recensioni sia per gli eventuali commenti, di solito viene dato agli utenti modo quindi di modificare anche radicalmente quello che è stato scritto.
Basta pensare a quello che succede per esempio se lasci una recensione su Google Play Store.
Se un contenuto che hai trovato online nel grande negozio di app Android non ti ha soddisfatto, puoi lasciare infatti una brutta recensione.
Se però quel servizio o quell’app migliorano, puoi sempre tornare indietro e modificare la recensione.
Stesso discorso se per esempio vuoi passare attraverso Google Maps per lasciare un commento visibile agli altri utenti che potrebbero trovarsi a decidere se andare nel ristorante in cui sei stato tu, se soggiornare nel resort in cui sei stato tu, se andare a farsi curare una carie dal dentista presso cui sei andato tu.
Tutte le attività che infatti è possibile rintracciare anche solo guardando su Google Maps possono essere valutate con stelline e commenti. Si tratta di un modo per premiare i servizi migliori e invece segnalare magari quelli problematici.
Per modificare quello che hai scritto ti basta rientrare nella recensione che hai lasciato. Tra le opzioni che ti vengono proposte c’è anche quella di cancellare la recensione.
Puoi cancellare le recensioni Google che riguardano la tua attività?
Come abbiamo visto, se sei un utente e come tale hai deciso di lasciare una recensione parlando di qualcosa che ti è capitato, di un servizio che hai provato, di un posto che hai visitato, sei liberissimo di lasciare la recensione, di scrivere quello che vuoi, anche di cambiare idea e di modificare il tuo giudizio fino anche a eliminarlo totalmente senza che nessuno venga a chiederti il motivo di questa scelta.
Come viene sottolineato anche da Google, le recensioni sono sempre qualcosa di volontario che gli utenti lasciano a uso e consumo di altri utenti.
Ma che succede se ti trovi invece nella condizione di voler cancellare recensioni che sono state pubblicate su Google riguardo i tuoi servizi e riguardo quello che offri?
La risposta breve è che non puoi censurare in alcun modo le recensioni che vengono lasciate dagli utenti su quello che offri se queste recensioni vengono lasciate attraverso i servizi offerti da Google.
Ma, in realtà, in alcune circostanze precise è effettivamente possibile chiedere che la recensione venga rimossa. Si tratta di situazioni che vengono valutate caso per caso ma può capitare. Sono situazioni in cui la recensione viola quelle che sono le linee guida di Google.
Per far sì che le recensioni siano oneste ma che non vengano utilizzate per esempio come strumento di marketing al contrario, Google sanziona quelle recensioni che arrivano palesemente da concorrenti dell’attività o del servizio oggetto della recensione maligna.
In questi casi la recensione viola le linee guida, perché non è una recensione autentica di un’esperienza fatta da un utente e quindi risulta di fatto inutile per gli utenti e può essere rimossa.
Un altro caso è quello in cui le recensioni sono solo spam per pubblicizzare altro.
Puoi allora chiedere a Google di cancellare la recensione. Dovrai accedere al tuo Profilo Attività, selezionare le recensioni e, individuata quella da eliminare, clicca su Altro > Segnala recensione.
Il processo con cui le recensioni vengono valutate e vengono eventualmente cancellate è piuttosto lungo, quindi preparati ad aspettare e soprattutto preparati perché Google ti chiederà di fornire spiegazioni e dettagli riguardo il motivo per cui pensi che la recensione di cui chiedi la cancellazione ha violato le linee guida.
Se invece si tratta solo di una recensione di un utente che non è rimasto soddisfatto, in questo caso Google non ti darà mai ragione. Ma ci sono altre cose che puoi fare.
Come gestire le recensioni che non puoi cancellare
Abbiamo parlato in altre occasioni di come sia importante incoraggiare le recensioni.
A volte però, quando si decide di aprire la propria attività al mondo che si trova online, ci si trova a dover fare i conti con utenti che non sono soddisfatti di quello che hai offerto, clienti arrabbiati e resoconti impietosi che ti riguardano.
Tutte queste situazioni non sono affare di Google. Devi quindi trovare un altro modo per gestire quegli utenti che non sono rimasti soddisfatti da quello che hai offerto loro.
Il primo consiglio è quello di non cancellare le recensioni solo perché parlano male di te e della tua attività. La censura non piace a nessuno.
Anzi, la professionalità viene spesso valutata inconsciamente da possibili clienti e utenti proprio andando a guardare al modo in cui ci si interfaccia con le recensioni che non hanno solo parole di elogio.
Per gestire quindi le recensioni che vorresti cancellare devi provare a rispondere sulla stessa piattaforma su cui la recensione è stata lasciata.
Prova ad instaurare un dialogo e a cercare di capire effettivamente che cosa non ha funzionato, sottolineando che vuoi che ogni cliente e ogni utente abbia l’esperienza migliore possibile e che quindi se qualcosa è andato storto vuoi saperne di più per poterti migliorare.
Evita di chiedere semplicemente che la recensione venga eliminata perché questo è un segnale che non sai gestire le critiche. Un segnale che arriva chiaro e forte anche a chiunque capiti di leggere quello che fai pubblicando.
A volte basta veramente pochissimo per far cambiare idea ad un utente e dare una impressione molto migliore. Nel caso la recensione sia accompagnata da qualche dato personale, puoi anche spingerti fino a provare a contattare l’utente arrabbiato con una email in cui farti spiegare più nel dettaglio i motivi che hanno provocato la brutta recensione.
A volte un utente ha solo bisogno di essere ascoltato.
Non è garantito che la brutta recensione andrà via, ma potresti paradossalmente comunque aver guadagnato qualche punto agli occhi di questa persona che, magari, non si aspettava di essere direttamente contattata in maniera non aggressiva ma aperta al dialogo.
Anche se la rete sembra immensa, tieni sempre presente che il mondo è piccolo. Una buona impressione nel gestire un momento critico a volte è tutto quello che ti serve per avere un piccolo tsunami di clienti entusiasti.
