Quando costruisci una presenza online lo fai molto spesso perché hai un business che potrebbe beneficiare di ciò che online può succedere e dal prestigio che può derivare.
Trustpilot può essere un ottimo strumento proprio per far crescere e consolidare il tuo business, soprattutto agli occhi di chi è un potenziale cliente. Quello che vedremo oggi è come funziona il servizio e soprattutto come puoi utilizzarlo a tuo vantaggio.
Che cosa è Trustpilot?
Quello che Trustpilot offre è un luogo online in cui chi ha avuto una esperienza, positiva o negativa non importa, con un servizio (non sempre un servizio offerto online) può lasciare una recensione in cui descrivere ciò che ha funzionato e ciò che non ha funzionato.
Questo ciò che andando a riassumere il più possibile fa Trustpilot. Mette quindi gli utenti nelle condizioni di avere una piattaforma in cui possono giudicare, scegliendo una quantità di stelline compresa tra una e cinque, come si sono trovati ad affrontare il rapporto con un servizio, con una società, con un sito web.
Le recensioni che accompagnano la valutazione, e questo viene sottolineato molto spesso sul sito ufficiale di Trustpilot, non vengono in alcun modo filtrate a meno che non siano inappropriate o non autentiche. È chiaro comunque che, se la recensione è volutamente cattiva e non corrisponde alla realtà, c’è modo di segnalarla anche da parte di chi è oggetto della recensione.
Per ciò che concerne la recensione, è possibile lasciarne una afferente a tre tipologie di esperienze: l’esperienza con un prodotto, l’esperienza con un servizio o una esperienza geolocalizzata a una sede oppure a un punto vendita, se la realtà oggetto della recensione è diffusa su un territorio più ampio.
La possibilità che viene data agli utenti di lasciare una recensione positiva o negativa è un modo per comunicare con la società la propria soddisfazione o la propria insoddisfazione. Ma tutta questa apertura e questa trasparenza come possono essere trasformate in traffico che arriva sul tuo business e farlo crescere?
Perché Trustpilot può far crescere il tuo business?
Abbiamo visto che gli utenti che utilizzano la piattaforma di Trustpilot possono scrivere in pratica, nei limiti della decenza, quello che vogliono e raccontare per filo e segno se per esempio sono stati trattati bene o male, se il prodotto che hanno ricevuto era o meno corrispondente alle promesse fatte o se il negozio in cui si sono recati è stato all’altezza oppure no. Se vuoi un esempio questo è il nostro profilo.
Il primo pensiero, in qualità di gestore di un business, potrebbe essere quello di concentrarti sulle recensioni positive. È chiaro che un servizio che ha una valutazione media molto alta è un servizio di cui molti utenti si sono fidati al punto tale da voler condividere l’esperienza positiva online. Poter avere un badge Trustpilot sul tuo sito con le stelline che indicano la tua valutazione media è un ottimo biglietto da visita. Come pure puoi utilizzare la tua valutazione Trustpilot se devi presentarti a qualche investitore. Fin qui il beneficio evidente e quasi scontato delle recensioni positive.
Che cosa si può fare invece con le recensioni negative?
A meno di non essere San Francesco o Madre Teresa ci sarà qualcuno cui quello che fai non è piaciuto. E di solito, in un mare di recensioni positive, sono proprio le recensioni negative quelle che sembrano catturare l’attenzione.
Del resto, se hai mai fatto shopping su Amazon, probabilmente ormai avrai imparato che prima di premere su Acquista bisogna controllare tutte le recensioni negative per scoprire le magagne che il rivenditore non vorrebbe farti scoprire. Allo stesso modo, sapere che c’è qualcuno online che ha lasciato una recensione negativa su di te non fa piacere e può rovinare l’immagine che stai costruendo di te su internet. Oppure no?
Anche le recensioni negative che vengono lasciate su Trustpilot possono avere un valore e trasformarsi in un boomerang positivo. Per farlo devi imparare ad ascoltare quelle che sono le rimostranze che ti vengono fatte.
Ti troverai, e questo avviene sempre anche nel mondo reale, con qualcuno che lascerà per te una recensione negativa a prescindere. Questo genere di recensioni negative non possono essere modificate neanche se il servizio clienti diventa eccezionale, semplicemente perché esistono persone che non cambiano idea.
Altre recensioni negative, però, possono invece essere un trampolino per dimostrare che anche quando le cose non vanno (soprattutto quando le cose non vanno) sei gestore di un business affidabile.
In caso di recensione negativa cerca di comprendere quello che non ha funzionato e costruisci una risposta nello spazio che Trustpilot ti mette a disposizione per poter intavolare un dialogo con chi ha lasciato la recensione e trovare una soluzione che possa essere per lui o per lei soddisfacente.
A volte, e questo è un dettaglio che si sottovaluta, anche in caso di brutta esperienza è poi il servizio clienti che può trasformare una persona delusa in un nuovo cliente.
Quattro trucchi per usare Trustpilot sul tuo sito
Fin qui abbiamo visto nella teoria come puoi sfruttare Trustpilot e le recensioni online, positive e negative, per far risaltare il tuo business. Ma oltre ad aspettare di reagire a quelli che sono gli input degli utenti, ci sono alcune cose che puoi fare perché Trustpilot diventi un nuovo modo per farti conoscere e per far crescere la fiducia in quello che sei e quello che offri.
Vediamo per esempio quello che puoi fare sul tuo sito.
Innanzitutto sarebbe opportuno avere l’indicazione che la tua attività è su Trustpilot. A tal proposito ricordati di creare un profilo sulla piattaforma, in modo da poter avere le recensioni degli utenti. Oltre a indicare che sei su Trustpilot, assicurati di indicare il link al tuo profilo in modo che chi volesse lasciare una recensione pubblica può farlo senza doverti cercare (e perdere tempo).
Sempre sul tuo sito, ma anche in ogni comunicazione che hai con i clienti, ricorda poi di invitare tutti sempre a lasciare una recensione sulla piattaforma. In questo modo aumenta il contenuto che ti riguarda e i possibili nuovi clienti avranno più fiducia in quello che offri, dato che molte persone si sono prese qualche minuto per parlare di te al mondo.
Per risaltare ulteriormente, esamina periodicamente quelle che sono le recensioni che sono state lasciate sulla piattaforma e inseriscine alcune in calce al tuo sito (puoi farlo con un widget o con un più classico copia incolla).
Se inserisci Trustpilot tra gli strumenti che utilizzi per raccogliere feedback da parte degli utenti ti accorgerai di avere una quantità di recensioni molto più grande anche rispetto a quella che potresti raccogliere invitando semplicemente i tuoi clienti con una email a lasciare un commento sulla pagina di ciò che hanno acquistato.
Lo scopo ultimo di Trustpilot è quello di aiutare gli utenti a sapere di chi possono fidarsi online e chi invece sarebbe meglio lasciar perdere. Sfruttare a tuo vantaggio la fiducia che gli utenti hanno già nei confronti di Trustpilot può far crescere anche il tuo business.
